Kepuasan Pelanggan

Report Pertemuan ke 14

Senin, 27 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 27 Mei 2013. Ini adalah pertemuan ke empat belas mata kuliah manajemen pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, SE, Mpd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok dua belas, kelompok dua belas akan membahas mengenai Kepuasan Pelanggan. Presentasi kelompok kali ini tidak dipantau secara langsung oleh pak Amril, akan tetapi presentasi tetap berjalan seperti biasa pemaparan didepan kelas oleh anggota kelompok yang presentasi.

Apa definisi kepuasan pelanggan? Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Zeithmal kepuasan pelanggan adalah respon dari konsumen yang telah terpenuhi keinginannya. Adapun bagan dari kepuasa yaitu:

Keterangan:

 (1) Dilihat dari sisi produsen, mulai dari  perusahaan setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yaitu untuk menghasilkan laba atau keuntungan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan membuat suatu produk, produk yang dibuat oleh perusahaan haruslah memiliki nilai tersendiri bagi konsumen yang nantinya akan memberikan kepuasan bagi konsumen. (2) Dilihat dari sisi konsumen, konsumen ingin memenuhi kebutuhannya (need) dan keinginannya (want), maka dari itu konsumen membutuhkan sebuah produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginannya. Ketika produk yang telah dibuat memenuhi harapan konsumen maka selanjutnya adalah sejauh mana tingkat kepuasan dari konsumen tersebut.

            Adapun perspektif psikologi kepuasan pelanggan yaitu: (1) kognitif, merupakan penilaian berdasarkan perbedaan antara yang ideal dan aktual. (2) afektif, merupakan penilaian pelanggan individual terhadap produk jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu: (1) Sistem keluhan dan saran, perusahaan menyediakan wadah agar dapat menampung saran dan keluhan dari konsumen atas produk yang dibuat, hal tersebut dimaksudnya agar perusahaan dapat melakukan evaluasi produk dan melihat letak kekurangan produk. (2) Survey kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan survey kekonsumen langsung guna memantau apakah konsumen sudah cukup puas dengan produk yang diberikan oleh perusahaan. (3) Pembeli bayangan. (4) Analisis pelanggan yang beralih, disini perusahaan melakukan analisis terhadap pelanggan yang mungkin beralih ke produk lain, dilihat apa kekurangan produk yang dibuat dengan produk lain dan apa penyebab pelanggan beralih ke produk lain.

            Ada juga beberapa faktor untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yaitu: (1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk. (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan. (3) Keandalan. (4) Kesesuaian dengan spesifikasi. (5) Daya tahan. (6) Service ability. (7) Estetika. (8) Kualitas yang dipersepsikan.  Dari hasil produk yang diciptakan atau yang telah dipasarkan kekonsumen, pasti ada konsumen yang merasa kurang puas dengan produk tersebut, berikut merupakan sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan: (1) Tidak sesuai harapan artinya produk yang dibuat tidak sesuai keinginan konsumen atau mungkin produk yang ditawarkan kualitasnya tidak memenuhi harapan dari konsumen. (2) Layanan selama proses tidak memuaskan artinya layanan yang disediakan perusahaan tidak memuaskan hati konsumen, biasanya dalam perusahaan jasa mungkin layanan dari karyawan yang kurang baik terhadap konsumen atau layanan dari segi fasilitas yang diberikan penyedia jasa tidak memenuhi keinginan konsumen. (3) Perilaku personil tidak menyenagkan. (4) Cost (biaya) yang ditawarkan oleh penyedia jasa terlalu tinggi. (5) Promosi atau iklan kurang menarik minat konsumen. (6) Suasana atau kondisi fisik tidak menunjang. 

Sekian report saya untuk manajemen pemasaran untuk hari senin 27 mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Manajemen Pendidikan non reguler 2011

Perilaku Pelanggan

Report Pertemuan ke 13

Hari, Senin 20 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 20 Mei 2013. Ini adalah pertemuan ke tiga belas mata kuliah Manajemen Pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, S.E, M,pd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok sebelas, kelompok sebelas akan membahas mengenai Perilaku Pelanggan. Presentasi kelompok kali ini sama seperti presentasi sebelumnya yaitu paparan didepan kelas. Setelah paparan kelompok selesai pak Amril akan menambahkan materi yang dipaparkan kelompok. 

            Sebelum masuk lebih jauh materi ini kita harus mengetahui definisi dari perilaku konsumen (pelanggan) itu sendiri. Perilaku konsumen menurut Winardi adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi jasa. Sedangkan, menurut Mullen dan Johnson perilaku konsumen adalah pengkajian dari perilaku manusia sehari-hari. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: (1) Kebudayaan berkaitan dengan kebudayaan atau unsur-unsur budaya yang ada dimasyarakat.  (2) Sosial berkaitan dengan keluarga, peran dan status. (3) Pribadi berkaitan dengan usia, pekerjaan, gaya hidup, dan lain-lain. (4) Psikologis berkaitan dengan motivasi, persepsi, dan kepercayaan diri.

            Model perilaku konsumen sendiri dibagi menjadi tiga yaitu: (1) Rangsangan pemasar berkaitan dengan produk, harga, tempat promosi, dan bagaimana cara mempromosikannya. (2) Rangsangan lain berkaitan dengan ekonomi, teknologi, politik, dan kebudayaan. (3) Kotak hitam pembeli berkaitan dengan karakteristik pembeli dan proses keputusan pembeli. Disinilah tugas produsen untuk mengetahui perilaku konsumen karena setiap konsumen pasti memiliki pandangan dan selera yang berbeda terhadap suatu produk.  (4) Tanggapan pembeli berkaitan dengan pilihan produk, pilihan merek, jumlah penyalurnya, dan memilih pemasok.

            Perilaku konsumen mendapat pengaruh dari eksternal dan internal, pengaruh internal berupa kebutuhan, keinginan, konsep diri (fisik, sosial, mental, dan religi), daya beli. Pengaruh eksternal berupa ekonomi, demografi, sosiologis, politik, iptek, lingkungan ekonomi. Kebutuhan setiap orang pasti berbeda menurut maslow  tingkatan ada 5 tingkatan mulai dari fisik, aman, hingga aktualisasi diri. Satu contoh ketika seseorang hanya membutuhkan kebutuhan fisik maka yang dia butuhkan hanya makan tidak membutuhkan hal-hal lain dan dia tidak peduli dengan kebutuhan lain yang memang tidak dibutuhkan saat itu.

Jenis perilaku pembelian sendiri ada dua yaitu: (1) Perbedaan merek yang signifikan berkaitan dengan keterlibatan tinggi (perilaku pembelian kompleks) dan keterlibatan rendah (perilaku pembelian mencari variasi). (2) Sedikit perbedaan merek berkaitan dengan keterlibatan tinggi (perilaku pembelian mengurangi disonasi ketidaksesuaian) dan keterlibatan rendah (perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan). Ada beberapa metode dalam meneliti pembelian yaitu: metode introspektif adalah pembeli mengintrospeksi dirinya sendiri, metode retrospektif adalah produsen mmelakukan wawancara sejumlah kecil pembeli, metode prosfektif adalah mencari konsumen yang merencanakan untuk membeli produknya dan meminta mereka untuk memikirkan bagaimana mereka melewati proses pembelian, dan yang terakhir metode preskriptik adalah meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

Peran dalam pembelian sendiri ada lima yaitu:  pencetus ide adalah mengusulkan ide untuk membeli produk jasa, pemberi pengaruh adalah pendapatnya mempengaruhi keputusan pembeli, pengambil keputusan adalah memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian, pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya, dan pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kemudian, yang terakhir adalah proses keputusan pembeli dimulai dari pengenalan masalah lalu pencarian informasi, perilaku purna beli, evaluasi alternatif, sampai akhirnya pada keputusan pembelian.

           Sekian report saya untuk mata kuliah manajemen pemasaran hari senin 20 mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Manajemen Pendidikan nonreg 2011