Kepuasan Pelanggan

Report Pertemuan ke 14

Senin, 27 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 27 Mei 2013. Ini adalah pertemuan ke empat belas mata kuliah manajemen pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, SE, Mpd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok dua belas, kelompok dua belas akan membahas mengenai Kepuasan Pelanggan. Presentasi kelompok kali ini tidak dipantau secara langsung oleh pak Amril, akan tetapi presentasi tetap berjalan seperti biasa pemaparan didepan kelas oleh anggota kelompok yang presentasi.

Apa definisi kepuasan pelanggan? Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Zeithmal kepuasan pelanggan adalah respon dari konsumen yang telah terpenuhi keinginannya. Adapun bagan dari kepuasa yaitu:

Keterangan:

 (1) Dilihat dari sisi produsen, mulai dari  perusahaan setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yaitu untuk menghasilkan laba atau keuntungan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan membuat suatu produk, produk yang dibuat oleh perusahaan haruslah memiliki nilai tersendiri bagi konsumen yang nantinya akan memberikan kepuasan bagi konsumen. (2) Dilihat dari sisi konsumen, konsumen ingin memenuhi kebutuhannya (need) dan keinginannya (want), maka dari itu konsumen membutuhkan sebuah produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginannya. Ketika produk yang telah dibuat memenuhi harapan konsumen maka selanjutnya adalah sejauh mana tingkat kepuasan dari konsumen tersebut.

            Adapun perspektif psikologi kepuasan pelanggan yaitu: (1) kognitif, merupakan penilaian berdasarkan perbedaan antara yang ideal dan aktual. (2) afektif, merupakan penilaian pelanggan individual terhadap produk jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu: (1) Sistem keluhan dan saran, perusahaan menyediakan wadah agar dapat menampung saran dan keluhan dari konsumen atas produk yang dibuat, hal tersebut dimaksudnya agar perusahaan dapat melakukan evaluasi produk dan melihat letak kekurangan produk. (2) Survey kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan survey kekonsumen langsung guna memantau apakah konsumen sudah cukup puas dengan produk yang diberikan oleh perusahaan. (3) Pembeli bayangan. (4) Analisis pelanggan yang beralih, disini perusahaan melakukan analisis terhadap pelanggan yang mungkin beralih ke produk lain, dilihat apa kekurangan produk yang dibuat dengan produk lain dan apa penyebab pelanggan beralih ke produk lain.

            Ada juga beberapa faktor untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yaitu: (1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk. (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan. (3) Keandalan. (4) Kesesuaian dengan spesifikasi. (5) Daya tahan. (6) Service ability. (7) Estetika. (8) Kualitas yang dipersepsikan.  Dari hasil produk yang diciptakan atau yang telah dipasarkan kekonsumen, pasti ada konsumen yang merasa kurang puas dengan produk tersebut, berikut merupakan sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan: (1) Tidak sesuai harapan artinya produk yang dibuat tidak sesuai keinginan konsumen atau mungkin produk yang ditawarkan kualitasnya tidak memenuhi harapan dari konsumen. (2) Layanan selama proses tidak memuaskan artinya layanan yang disediakan perusahaan tidak memuaskan hati konsumen, biasanya dalam perusahaan jasa mungkin layanan dari karyawan yang kurang baik terhadap konsumen atau layanan dari segi fasilitas yang diberikan penyedia jasa tidak memenuhi keinginan konsumen. (3) Perilaku personil tidak menyenagkan. (4) Cost (biaya) yang ditawarkan oleh penyedia jasa terlalu tinggi. (5) Promosi atau iklan kurang menarik minat konsumen. (6) Suasana atau kondisi fisik tidak menunjang. 

Sekian report saya untuk manajemen pemasaran untuk hari senin 27 mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Manajemen Pendidikan non reguler 2011