Kepuasan Pelanggan

Report Pertemuan ke 14

Senin, 27 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 27 Mei 2013. Ini adalah pertemuan ke empat belas mata kuliah manajemen pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, SE, Mpd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok dua belas, kelompok dua belas akan membahas mengenai Kepuasan Pelanggan. Presentasi kelompok kali ini tidak dipantau secara langsung oleh pak Amril, akan tetapi presentasi tetap berjalan seperti biasa pemaparan didepan kelas oleh anggota kelompok yang presentasi.

Apa definisi kepuasan pelanggan? Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah kepuasan seseorang yang telah membandingkan kinerja atau jasa yang dirasakan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Zeithmal kepuasan pelanggan adalah respon dari konsumen yang telah terpenuhi keinginannya. Adapun bagan dari kepuasa yaitu:

Keterangan:

 (1) Dilihat dari sisi produsen, mulai dari  perusahaan setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yaitu untuk menghasilkan laba atau keuntungan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan membuat suatu produk, produk yang dibuat oleh perusahaan haruslah memiliki nilai tersendiri bagi konsumen yang nantinya akan memberikan kepuasan bagi konsumen. (2) Dilihat dari sisi konsumen, konsumen ingin memenuhi kebutuhannya (need) dan keinginannya (want), maka dari itu konsumen membutuhkan sebuah produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginannya. Ketika produk yang telah dibuat memenuhi harapan konsumen maka selanjutnya adalah sejauh mana tingkat kepuasan dari konsumen tersebut.

            Adapun perspektif psikologi kepuasan pelanggan yaitu: (1) kognitif, merupakan penilaian berdasarkan perbedaan antara yang ideal dan aktual. (2) afektif, merupakan penilaian pelanggan individual terhadap produk jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu: (1) Sistem keluhan dan saran, perusahaan menyediakan wadah agar dapat menampung saran dan keluhan dari konsumen atas produk yang dibuat, hal tersebut dimaksudnya agar perusahaan dapat melakukan evaluasi produk dan melihat letak kekurangan produk. (2) Survey kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan survey kekonsumen langsung guna memantau apakah konsumen sudah cukup puas dengan produk yang diberikan oleh perusahaan. (3) Pembeli bayangan. (4) Analisis pelanggan yang beralih, disini perusahaan melakukan analisis terhadap pelanggan yang mungkin beralih ke produk lain, dilihat apa kekurangan produk yang dibuat dengan produk lain dan apa penyebab pelanggan beralih ke produk lain.

            Ada juga beberapa faktor untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yaitu: (1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk. (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan. (3) Keandalan. (4) Kesesuaian dengan spesifikasi. (5) Daya tahan. (6) Service ability. (7) Estetika. (8) Kualitas yang dipersepsikan.  Dari hasil produk yang diciptakan atau yang telah dipasarkan kekonsumen, pasti ada konsumen yang merasa kurang puas dengan produk tersebut, berikut merupakan sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan: (1) Tidak sesuai harapan artinya produk yang dibuat tidak sesuai keinginan konsumen atau mungkin produk yang ditawarkan kualitasnya tidak memenuhi harapan dari konsumen. (2) Layanan selama proses tidak memuaskan artinya layanan yang disediakan perusahaan tidak memuaskan hati konsumen, biasanya dalam perusahaan jasa mungkin layanan dari karyawan yang kurang baik terhadap konsumen atau layanan dari segi fasilitas yang diberikan penyedia jasa tidak memenuhi keinginan konsumen. (3) Perilaku personil tidak menyenagkan. (4) Cost (biaya) yang ditawarkan oleh penyedia jasa terlalu tinggi. (5) Promosi atau iklan kurang menarik minat konsumen. (6) Suasana atau kondisi fisik tidak menunjang. 

Sekian report saya untuk manajemen pemasaran untuk hari senin 27 mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Manajemen Pendidikan non reguler 2011

Perilaku Pelanggan

Report Pertemuan ke 13

Hari, Senin 20 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 20 Mei 2013. Ini adalah pertemuan ke tiga belas mata kuliah Manajemen Pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, S.E, M,pd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok sebelas, kelompok sebelas akan membahas mengenai Perilaku Pelanggan. Presentasi kelompok kali ini sama seperti presentasi sebelumnya yaitu paparan didepan kelas. Setelah paparan kelompok selesai pak Amril akan menambahkan materi yang dipaparkan kelompok. 

            Sebelum masuk lebih jauh materi ini kita harus mengetahui definisi dari perilaku konsumen (pelanggan) itu sendiri. Perilaku konsumen menurut Winardi adalah perilaku yang ditunjukkan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi jasa. Sedangkan, menurut Mullen dan Johnson perilaku konsumen adalah pengkajian dari perilaku manusia sehari-hari. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: (1) Kebudayaan berkaitan dengan kebudayaan atau unsur-unsur budaya yang ada dimasyarakat.  (2) Sosial berkaitan dengan keluarga, peran dan status. (3) Pribadi berkaitan dengan usia, pekerjaan, gaya hidup, dan lain-lain. (4) Psikologis berkaitan dengan motivasi, persepsi, dan kepercayaan diri.

            Model perilaku konsumen sendiri dibagi menjadi tiga yaitu: (1) Rangsangan pemasar berkaitan dengan produk, harga, tempat promosi, dan bagaimana cara mempromosikannya. (2) Rangsangan lain berkaitan dengan ekonomi, teknologi, politik, dan kebudayaan. (3) Kotak hitam pembeli berkaitan dengan karakteristik pembeli dan proses keputusan pembeli. Disinilah tugas produsen untuk mengetahui perilaku konsumen karena setiap konsumen pasti memiliki pandangan dan selera yang berbeda terhadap suatu produk.  (4) Tanggapan pembeli berkaitan dengan pilihan produk, pilihan merek, jumlah penyalurnya, dan memilih pemasok.

            Perilaku konsumen mendapat pengaruh dari eksternal dan internal, pengaruh internal berupa kebutuhan, keinginan, konsep diri (fisik, sosial, mental, dan religi), daya beli. Pengaruh eksternal berupa ekonomi, demografi, sosiologis, politik, iptek, lingkungan ekonomi. Kebutuhan setiap orang pasti berbeda menurut maslow  tingkatan ada 5 tingkatan mulai dari fisik, aman, hingga aktualisasi diri. Satu contoh ketika seseorang hanya membutuhkan kebutuhan fisik maka yang dia butuhkan hanya makan tidak membutuhkan hal-hal lain dan dia tidak peduli dengan kebutuhan lain yang memang tidak dibutuhkan saat itu.

Jenis perilaku pembelian sendiri ada dua yaitu: (1) Perbedaan merek yang signifikan berkaitan dengan keterlibatan tinggi (perilaku pembelian kompleks) dan keterlibatan rendah (perilaku pembelian mencari variasi). (2) Sedikit perbedaan merek berkaitan dengan keterlibatan tinggi (perilaku pembelian mengurangi disonasi ketidaksesuaian) dan keterlibatan rendah (perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan). Ada beberapa metode dalam meneliti pembelian yaitu: metode introspektif adalah pembeli mengintrospeksi dirinya sendiri, metode retrospektif adalah produsen mmelakukan wawancara sejumlah kecil pembeli, metode prosfektif adalah mencari konsumen yang merencanakan untuk membeli produknya dan meminta mereka untuk memikirkan bagaimana mereka melewati proses pembelian, dan yang terakhir metode preskriptik adalah meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

Peran dalam pembelian sendiri ada lima yaitu:  pencetus ide adalah mengusulkan ide untuk membeli produk jasa, pemberi pengaruh adalah pendapatnya mempengaruhi keputusan pembeli, pengambil keputusan adalah memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian, pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya, dan pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kemudian, yang terakhir adalah proses keputusan pembeli dimulai dari pengenalan masalah lalu pencarian informasi, perilaku purna beli, evaluasi alternatif, sampai akhirnya pada keputusan pembelian.

           Sekian report saya untuk mata kuliah manajemen pemasaran hari senin 20 mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Manajemen Pendidikan nonreg 2011 

Kualitas Jasa

Report Pertemuan ke 12
Hari, Senin 13 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 13 Mei 2013. Ini adalah pertemuan keduabelas mata kuliah Manajemen Pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, S.E, M,pd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok sepuluh, kelompok sepuluh mempresentasikan mengenai Kualitas Jasa. Presentasi pada pertemuan ini sama seperti pertemuan sebelumnya, presentasi didepan kelas dengan pemaparan setiap anggota. Setelah presentasi kelompok kemudian, materi ditambahkan oleh pak Amril. 

Sebelum masuk lebih dalam kita harus mengetahui, apa definisi Kualitas Jasa? Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Whckof).  Total kualitas jasa memenuhi 3 komponen yaitu: technical quality, functional quality berkaitan dengan cara penyampaian kualitas jasa, dan corporate image berkaitan dengan citra umum, daya tarik dan profit perusahaan. Dalam membuat kualitas jasa ada empat syarat yaitu: komperhensif (karakteristik), universal (umum dan valid), bebas, dan limited. Dalam kualitas jasa ada empat unsur yang membuat suatu produk (barang atau jasa) yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dimensi yang terdapat dalam kualitas jasa yaitu: (1) reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberi pelayanan yang menjanjikan. (2) responsiveness (daya tanggap). (3) assurance yaitu jaminan kepada pelanggan. (4) empathy yaitu bagaimana perusahaan memahami konsumen. (5) tangibles yaitu produk fisik untuk kenyamanan fisik (kualitas) produk fisik. 

Untuk meningkatkan kualitas jasa ada tiga keunggulan untuk meningkatkan pelayanan yang fungsinya untuk meningkatkan kualitas jasa: (1) kemampuan untuk memahami keunggulan dan keinginan pelanggan. (2) pengembangan database lebih akurat. (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar.  Ada impak dalam menentukan kualitas jasa, ada empat impaknya yaitu: pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, dan budaya dan organisasi jasa. Kualitas jasa harus harus terus ditingkatkan dalam meningkatkan kualitas jasa ada beberapa strategi yaitu: (1) mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. (2) mengelola harapan.  (3) mengelola kualitas jasa. (4) mendidik konsumen yaitu membantu konsumen memahami jasa. (5) mengembangkan budaya kualitas. (6) menciptakan automating quality. (7) menindaklanjuti jasa. (8) mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 

Dalam kualitas jasa pasti ada biaya yang disebut juga biaya kualitas, biaya kualitas adalah biaya yang terjadi mungkin akan terjadi sebagai sebagai akibat kualitas jasa yang memmburuk. Biaya kualitas dibagi menjadi dua yaitu : (1) biaya kualitas yang buruk, meliputi : biaya kegagalam eksternal dan biaya kegagalan internal. (2) biaya kualitas jasa yang baik, meliputi: biaya penilaian, pencegahan, dan pemulihan. Untuk melihat kualitas jasa baik atau tidak pasti ada penilaian konsumen, penilaian konsumen sendiri dibagi atas: (1) moment of truth yaitu terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen. (2) persepsi konsumen yaitu penilaian produk menyeluruh konsumen oleh konsumen. (3) experiance quality. (4) credence quality.  

Lalu, apa saja faktor yang menjadi penyebab kualitas jasa yang buruk? faktornya: (1) produksi dan konsumsi terjadi secara simultan. (2) intensitas tenaga yang tinggi. (3) dukungan pada pelanggan internal kurang memadai. (4) kesenjangan komunikasi. (5) melayani semua pelanggan internal kurang memadai. (6) perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. (7) visi bisnis jangka pendek. 

Selanjutnya ada yang namanya TQS (total quality service) yaitu konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungan (continous improvement) sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. Menurut Sallis ada dua kualitas: kualitas absolut (mutlak) , kualitas relatif yaitu mengacu pada standar dan kepuasan pelanggan atau costumer service.  TQS serangkaian diawali dengan kegiatan input, proses, dan output. Proses input dibagi menjadi tiga : raw input, instrument input, dan enviroment input, dari input kemudian diproses dengan strategi dan metode sedemikian rupa sehingga menghasilkan output yaitu menghasilkan kemampuan, keterampilan, dan kesiapan.

Sekian report saya untuk mata kuliah manajemen pemasaran pada hari senin, 13 mei 2013. 

Nisa Indriani 

1445115216 

Mp nnonreg 2011

Promotion (Promosi)

Report Pertemuan ke 11

Hari, Senin 6 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 6 Mei 2013. Ini adalah pertemuan kesebelas mata kuliah Manajemen Pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, S.E, M,pd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok sembilan, kelompok sembilan akan membahas mengenai Promotion (promosi) Presentasi kelompok kali ini berbeda dengan presentasi kelompok sebelumnya, kelompok ini presentasi didalam kelas, dengan membentuk kelompok-kelompok kecil, dan setiap kelompok-kelompok kecil dipandu oleh salah satu anggota kelompok sembilan yang presentasi.  

Promosi merupakan kegiatan yang termasuk penting ketika produk (barang atau jasa) telah siap diluncurkan kepasaran, maka dilakukanlah kegiatan promosi agar konsumen dapat tertarik dengan produk kita. Promosi  sendiri termasuk salah satu unsur dalam bauran pemasaran (marketing mix) dari tujuh unsur bauran yang ada. Lalu apakah promosi itu sendiri? Promosi adalah kegiatan memasarkan suatu produk (barang atau jasa) dengan menggunakan sarana promotion mix (iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan personal). 

Berikut penjabaran promotion mix secara lebih rinci: Pertama, iklan. iklan merupakan bentuk komunikasi bukan pribadi yang dijalankan melalui usaha yang dibayar. Dalam iklan ada lima langkah yang dilakukan yaitu: (1) Menetapkan sasaran (segmen dan target pasar). Iklan sendiri ada yang bersifat informatif yaitu memberikan informasi, persuasif yaitu berupa ajakan, periklanan, dan peringatan contoh nya pada iklan rokok biasanya ada peringatan bila merokok akan menyebabkan sakit kanker dan sebagainya. (2) Membuat keputusan anggaran, dalam membuat sebuah iklan pasti ada budget yang harus dikeluarkan maka penting dibuatnya suatu perencanaan dan memutuskan anggaran yang matang, tentunya diharapkan dengan budget yang tidak terlalu besar tetapi sampai pesan iklannya terhadap konsumen. (3) Membuat keputusan untuk pesan iklan, ada tiga tahap yaitu: pembangkitan pesan, evaluasi dan pemilihan pesan, dan penyampaian pesan. (4) Evaluasi periklanan, hal ini dapat dilakukan dengan cara tanya langsung kepada konsumen atau melakukan survey. (5) Pelaksanaan.

Kedua, promosi penjualan, tujuan dilakukannya promosi penjualan  untuk merangsang tanggapan pasar yang lebih kuat. Ada lima langkah dalam promosi penjualan yaitu: (1) Menyusun promosi penjualan contohnya: memberikan paket harga, memberikan promo produk dengan buy 1 get 1 dan lain-lain. (2) Menyeleksi alat-alat promosi penjualan. (3) Mengembangkan program penjualan, hal ini dengan memutuskan untung rugi dalam penjualan. (4) Melaksanakan program promosi penjualan. (5) Mengevaluasi hasil promosi penjualan. 

Ketiga, publisitas, publisitas biasanya dilakukan oleh bagian humas. Ada empat langkah dalam publisitas yaitu : (1) Menyusun tujuan publisitas. (2) Memilih pesan dan median publisitas. (3) Melaksanakan rencana publisitas. (5) Mengevaluasi hasil publisitas. Keempat, Penjualan personal. Ada enam langkah dalam penjualan personal yaitu: (1) Menetapkan tujuan gugus penjualan. (2) Merancang strategi, jumlah bagi gugus penjualan. (3) Menarik dan mengevaluasi wiraniaga. (4) Melatih wiraniaga. (5) Mengawasi wiraniaga. (6) Mengevaluasi wiraniaga. 

Tujuan dilakukannya promosi adalah supaya konsumen tertarik terhdap produk yang dibuat, ketika konsumen tertarik dengan produk yang dibuat maka konsumen tersebut akan penasaran dan membeli atau menggunakan produk tersebut. Promosi juga dapat memperkenalkan atau membuat image terhadap produk yang dibuat dengan menampilkan keunggulan dan perbedaan produk yang dibuat dengan produk pesaing lainnya, contoh: iklan pepsodent yang ditampilkan dalam iklan tersebut bukan hanya semata-mata pada produknya tetapi ada image atau pesan yang disampaikan yaitu berkaitan dengan kesehatan gigi, jika kita menggosok gigi setiap hari maka gigi kita akan sehat dan putih bersih apalagi dengan menggunakan produk yang telah terjamin.

 Semakin banyak konsumen yang membeli produk kita maka akan mendapatkan laba (keuntungan) dari hasil penjualan, hal ini merupakan contoh dalam hal produk barang jika dalam jasa pendidikan promosi yang dapat dilakukan mungkin dengan melalui humas, alumni-alumni dengan membangun suatu jaringan (link) yang baik terhadap sekolah-sekolah atau masyarakat, bisa juga dengan mengadakan  open house, dan sebagainya. Beberapa faktor yang mungkin harus diperhatikan dalam melakukan promosi yaitu: menentukan target pasar (segmen pasarnya) berkaitan dengan sasaran penjualannya, tentukan tujuan dari promosi tersebut, kembangkan pesan yang akan disampaikan dalam promosi, dan pilih komunikasi seperti apa yang akan digunakan dalam melakukan promosi. 

Sekian report saya untuk manajemen pemasaran pada hari Senin, 6 Mei 2013.

Nisa Indriani

1445115216

Mp non reguler 2011