Kualitas Jasa

Report Pertemuan ke 12
Hari, Senin 13 Mei 2013

Universitas Negeri Jakarta, Senin, 13 Mei 2013. Ini adalah pertemuan keduabelas mata kuliah Manajemen Pemasaran, bersama dosen kami Dr. Amril Muhammad, S.E, M,pd. Pertemuan kali ini merupakan presentasi kelompok sepuluh, kelompok sepuluh mempresentasikan mengenai Kualitas Jasa. Presentasi pada pertemuan ini sama seperti pertemuan sebelumnya, presentasi didepan kelas dengan pemaparan setiap anggota. Setelah presentasi kelompok kemudian, materi ditambahkan oleh pak Amril. 

Sebelum masuk lebih dalam kita harus mengetahui, apa definisi Kualitas Jasa? Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Whckof).  Total kualitas jasa memenuhi 3 komponen yaitu: technical quality, functional quality berkaitan dengan cara penyampaian kualitas jasa, dan corporate image berkaitan dengan citra umum, daya tarik dan profit perusahaan. Dalam membuat kualitas jasa ada empat syarat yaitu: komperhensif (karakteristik), universal (umum dan valid), bebas, dan limited. Dalam kualitas jasa ada empat unsur yang membuat suatu produk (barang atau jasa) yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Dimensi yang terdapat dalam kualitas jasa yaitu: (1) reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberi pelayanan yang menjanjikan. (2) responsiveness (daya tanggap). (3) assurance yaitu jaminan kepada pelanggan. (4) empathy yaitu bagaimana perusahaan memahami konsumen. (5) tangibles yaitu produk fisik untuk kenyamanan fisik (kualitas) produk fisik. 

Untuk meningkatkan kualitas jasa ada tiga keunggulan untuk meningkatkan pelayanan yang fungsinya untuk meningkatkan kualitas jasa: (1) kemampuan untuk memahami keunggulan dan keinginan pelanggan. (2) pengembangan database lebih akurat. (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar.  Ada impak dalam menentukan kualitas jasa, ada empat impaknya yaitu: pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, dan budaya dan organisasi jasa. Kualitas jasa harus harus terus ditingkatkan dalam meningkatkan kualitas jasa ada beberapa strategi yaitu: (1) mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa. (2) mengelola harapan.  (3) mengelola kualitas jasa. (4) mendidik konsumen yaitu membantu konsumen memahami jasa. (5) mengembangkan budaya kualitas. (6) menciptakan automating quality. (7) menindaklanjuti jasa. (8) mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. 

Dalam kualitas jasa pasti ada biaya yang disebut juga biaya kualitas, biaya kualitas adalah biaya yang terjadi mungkin akan terjadi sebagai sebagai akibat kualitas jasa yang memmburuk. Biaya kualitas dibagi menjadi dua yaitu : (1) biaya kualitas yang buruk, meliputi : biaya kegagalam eksternal dan biaya kegagalan internal. (2) biaya kualitas jasa yang baik, meliputi: biaya penilaian, pencegahan, dan pemulihan. Untuk melihat kualitas jasa baik atau tidak pasti ada penilaian konsumen, penilaian konsumen sendiri dibagi atas: (1) moment of truth yaitu terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen. (2) persepsi konsumen yaitu penilaian produk menyeluruh konsumen oleh konsumen. (3) experiance quality. (4) credence quality.  

Lalu, apa saja faktor yang menjadi penyebab kualitas jasa yang buruk? faktornya: (1) produksi dan konsumsi terjadi secara simultan. (2) intensitas tenaga yang tinggi. (3) dukungan pada pelanggan internal kurang memadai. (4) kesenjangan komunikasi. (5) melayani semua pelanggan internal kurang memadai. (6) perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. (7) visi bisnis jangka pendek. 

Selanjutnya ada yang namanya TQS (total quality service) yaitu konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungan (continous improvement) sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. Menurut Sallis ada dua kualitas: kualitas absolut (mutlak) , kualitas relatif yaitu mengacu pada standar dan kepuasan pelanggan atau costumer service.  TQS serangkaian diawali dengan kegiatan input, proses, dan output. Proses input dibagi menjadi tiga : raw input, instrument input, dan enviroment input, dari input kemudian diproses dengan strategi dan metode sedemikian rupa sehingga menghasilkan output yaitu menghasilkan kemampuan, keterampilan, dan kesiapan.

Sekian report saya untuk mata kuliah manajemen pemasaran pada hari senin, 13 mei 2013. 

Nisa Indriani 

1445115216 

Mp nnonreg 2011